코스트코 피자서 머리카락 발견…고객 응대 '구설수'

[컨슈머치 = 김은주 기자] 창고형 할인점 코스트코에서 구입한 식품에서 이물질이 발견된 가운데 문제 처리 과정에서 고객 응대가 미흡했다는 불만이 제기됐다.

▶피자서 머리카락…4차례 만남에도 보상 합의점 찾지 못해

소비자 박 씨는 지난 4월 코스트코에서 구매한 피자에서 머리카락을 발견하고 크게 당황했다. 즉시 고객센터에 연락해 코스트코 측에 항의했고, 잠시 후 식품코너 매니저로부터 한 통의 전화를 받았다.

당초 진심 어린 사과를 원했다는 그는 다짜고짜 매장으로 오면 환불조치 혹은 교환조치를 해주겠다는 통보 식의 전화를 받고 피자에서 머리카락이 나왔을 때 보다 더 크게 기분이 상했다고 토로했다.

박 씨는 “이런 일로 고객에게 오라 가라 하는 법이 어디 있냐고 따져 물으니 그제야 죄송하다는 말을 하더라. 그러나 곧 5만원 상품권과 환불조치면 괜찮지 않느냐고 또 다시 통보 비슷한 제의에 황당했다”고 말했다.

이후 식품매장 매니저부터 팀장, 총괄부점장까지 총 4명의 담당자들과 통화 및 만남을 가졌지만 보상에 대한 적절한 합의점을 찾지 못했다.

박 씨는 “코스트코 측의 사과가 진심이라고 믿을 수 없다. 겉으로 사과하는 척 하더니 전화가 끊겼다고 생각했는지 이후 막말을 내뱉은 것이 모두 녹음 돼 있다”며 “보상 기준에 대한 매뉴얼도 없으면서 처음부터 끝까지 거짓말만 일삼는데 어떻게 그들을 믿을 수 있겠느냐”고 반문했다.

소비자 박 씨는 보상 내용의 크고 작음을 떠나서 코스트코 측이 보상계획을 번복하고, 불친절한 고객 응대를 일삼는 것을 참을 수 없다고 호소했다.

이에 대해 컨슈머치가 취재를 시작하자 코스트코 코리아 본사 측은 “답변 할 내용이 없다”는 짧은 공식 입장만을 전해왔다. 사실 관계를 확인하고자 한다는 재취재 요청에도 역시 같은 답변만을 되풀이 했다.

다만 코스트코 내부적으로 '박 씨가 무리한 요구를 계속하고 있다'는 판단 하에 어떤 대응도 하지 않기로 방침을 결정한 것으로 알려졌다.

▶식품에서 이물질이 나왔다면?

식품업계 한 관계자는 “이물질이 발견 됐을 시 현재 규정상으로는 문제가 있는 제품을 정상 제품으로 일대일 교환을 해주도록 돼 있다. 그 외에 보상 규정은 없다는 것으로 안다”고 설명했다.

실제로 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준에 따르면 식품에서 이물질이 나왔을 경우 제품교환 또는 구입가를 환급하도록 명시돼 있을 뿐이다.

대부분의 소비자들은 자신들이 받는 불쾌함과 피해 정도에 비해 보상에 대한 현 규정이 불합리하다는 목소리가 많다.

또한 소비자에게 보상을 제안하는 업체도 어느 정도까지가 적절한 보상선인지를 두고 혼선을 빚는 경우가 많아 식품 이물질 피해 관련 명확한 보상기준에 대한 논의가 필요한 시점이다.

한국소비자원 관계자는 “만약 이물질을 먹어 부작용이 생겼다면 치료비와 기타 경비 및 일실 소득 배상까지 명시 돼 있긴 하지만 단순 이물 혼입의 경우 소비자분쟁해결 기준에 따라 제품 교환 및 구입가 환급만 명시 돼 있다”고 설명했다.

그는 이어 “그 이상의 보상에 대한 논의는 소비자와 업체 측이 따로 이야기하는 방법 밖에는 없다. 상황이 심각한 경우에는 소송까지 이어질 수 있지만 피해구제 기준상으로는 교환이나 환불이 유일한 방법이다”라고 말했다.