[컨슈머치 = 이용석 기자] KT는 지난 7월 세계 최초로 선보인 ‘올레 문자 고객센터’가 서비스 개시 9개월 만에 이용 건수 월 100만 건을 돌파했다고 14일 밝혔다.
‘올레 문자 고객센터’는 KT 휴대폰에서 문자의 수신처를 114로 입력한 후, 이용하고자 하는 검색어나 숫자, 한글, 영문 등 문자를 적어 보내면 고객센터 이용이 가능한 서비스다.
올레 문자 고객센터는 문자로 단계별 내용 한눈에 확인할 수 있고 검색어 입력을 통해 원하는 상담 메뉴에 바로 접근할 수 있으며 문자 기반의 쉬운 이용 방식으로 전 연령층에서 고르게 사용이 가능한 장점뿐만 아니라 음성 고객센터를 이용하기 어려운 청각장애인도 편리하게 이용할 수 있다.
문자를 통한 문의 건수가 출시 9개월 만에 전체 문의 건수의 15% 이상을 차지하는 등 이용자 편의 중심의 서비스 흐름을 빠르게 파악하고 대응한 점이 효과를 본 것으로 나타났다.
올레 문자 고객센터 이용고객 분석 결과, 음성 고객센터를 이용하는 고객보다 상담사 통화연결을 요청하는 경우가 10분의 1수준으로 현저히 낮아져 고객 상담의 질적인 향상에 이바지했고, 문자로 단계별 내용 확인이 가능하고 검색어 입력으로 원하는 메뉴에 바로 접근할 수가 있어 음성고객센터 이용대비 문의시간이 최대 83%까지 절약하는 효과가 있었다.
한편, KT는 올레 문자 고객센터의 이용 증가에 힘입어 앞으로 각종 부가서비스 가입과 해지 등에도 문자 고객센터를 확대하고 이를 정부, 공공기관, 기업 등에서도 적용해서 사용할 수 있도록 기업형 솔루션 상품으로도 내놓을 계획이다.
이미 지난 2월 열린 ‘모바일월드콩그레스(MWC) 2014’에서도 국내는 물론 해외 기업관계자들로부터 도입 문의와 제휴 요청이 이어진 바 있다.
KT 마케팅부문 서비스개발담당 윤혜정 상무는 “국내 유일한 ‘올레 문자 고객 센터’의 쉽고 편리한 서비스에 고객들이 좋은 반응을 보여주고 있다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각해 고객이 진정 만족하는 차별적인 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
