[컨슈머치 = 박진영 기자] SK텔레콤이 고객가치 혁신을 위해 시행하고 있는 ‘고객자문단 2기’ 발대식을 25일 개최하고 본격적인 활동에 나섰다.
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‘고객자문단’은 고객이 상품∙서비스의 기획∙개발∙유통 등 모든 과정에 직접 참여해 ‘고객 서비스’뿐만 아니라 ‘마케팅 전략’ 관점까지 고려해 회사가 개발 중이거나 발굴하려는 서비스 영역에 대해 함께 연구하고 개발하는 고객 참여 프로그램이다.
SK텔레콤은 지난 5월 상품∙서비스 경쟁 선도의 진정성 및 고객 만족도를 더욱 높이기 위해, 업계 최초로 전문화된 '고객자문단' 운영을 시작했다. 지난 5월 선발된 ‘고객자문단 1기’는 3개월간 ‘특정 고객집단의 니즈(needs) 발굴 및 특화상품 개발’ 프로젝트를 수행했다.
실제로 ‘고객자문단 1기’는 지난 7월 출시된 ‘T키즈폰 준’을 사전 체험하고 심도있는 토론을 통해 사용 경험(UX)과 제품의 장단점을 분석했다. 자문단이 제안한 아이디어는 향후 ‘T키즈폰 준’의 제품 업그레이드에 반영될 예정이다.
또한, SK텔레콤은 1기 자문단의 아이디어를 반영한 새로운 상품도 4분기 내 출시할 계획이다. 야외 활동이 많은 고객의 요구에 맞춰 웨어러블 디바이스를 효과적으로 이용할 수 있도록 단말/서비스/부가 혜택이 결합된 상품 출시를 준비 중이다.
‘고객자문단 1기’의 성공적인 활동에 이어 2기 자문단이 25일 오전 SK텔레콤 을지로 본사에서 발대식을 갖고 본격적인 활동에 들어갔다.
지난 9월 12일부터 일주일간 진행된 모집에 총 200여 명이 지원하는 등 2기 역시 고객들의 큰 호응을 얻고 있으며, 지난 1기보다 확대된 총 15명이 고객자문단원으로 최종 선발됐다.
특히, 세부 고객집단 맞춤형 서비스 기획을 위해 이번 2기 자문단원들은 성별, 직업별 등 각 세대를 대표하는 고객들로 구성되었다.
이번 ‘고객자문단 2기’는 3개월간 프로젝트를 진행한 후 12월 중에 활동 결과를 발표할 예정이다. 1기와 마찬가지로 실행 가능성 및 기대효과가 높다고 평가된 아이디어는 곧바로 SK텔레콤과 함께 보완, 발전시켜 실제 상품∙서비스로 개발된다.
SK텔레콤 윤원영 마케팅부문장은 "SK텔레콤은 통신시장 환경변화에 맞춰 고객의 실질적 통신서비스 혜택을 대폭 강화하고 고객가치 혁신에 앞장서는 ‘고객 주권 시대’를 열겠다고 밝힌 바 있다“며, “고객을 가장 잘 아는 것은 고객 자신인 만큼, ‘고객자문단’은 실질적인 마케팅 성과와 고객만족도 제고에 많은 도움이 될 것으로 기대한다’고 설명했다.
