[컨슈머치 = 김예솔 기자] 얼마 전 에너지 음료를 주문한 마포구 김 모(29)씨는 난데없는 비타민음료를 배송받아 당황했다.
그는 "대체상품이면 최소한 비슷한 종류의 제품을 배송 해줘야하는 것 아니냐"며 "에너지음료와 비타민음료는 명백히 다른 종류라고 생각하는데 무턱대고 제품을 발송한 것이 어이가 없다"고 성토했다.
주문 상품이 품절됐을때 보내주는 대체상품에 대한 소비자불만이 끊이지 않고 있다.
최근 리서치회사 칸타월드패널에 따르면 20~30대 여성 중 99%가 PC와 모바일을 모두 포함한 온라인 쇼핑 경험률이 있다고 조사됐다.
특히 전 연령대에 걸쳐 영ㆍ유아 등 어린 자녀를 둔 엄마들의 온라인 쇼핑 경험률이 싱글보다 약 10%이상 높았다.
어린 자녀를 둔 소비자들의 경우 주로 생필품을 주문하게 되는데 이때 소비자가 주의해야 할 것이 대체상품제도다.
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| ▲ 이마트몰 대체상품제도 | ||
대체상품은 이마트몰, 홈플러스 온라인 마트, 롯데마트몰 등에서 운영되고 있는 제도로 소비자가 주문한 상품이 매장 내 재고부족 등의 사유로 품절 됐을 시 주문한 상품과 가장 유사한 상품을 소비자에게 발송하는 서비스다.
대체상품 때문에 발생하는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다. 마트 측에서 품절된 상품과 유사한 상품을 배송해주는데 '유사한 상품'이라는 기준이 모호해 상품을 받고 황당해하는 소비자들이 적지 않다.
심지어 주문한 상품보다 가격이 저렴하거나 용량이 작은 물건이 배달되기도 한다.
특정 브랜드를 선택했거나 행사제품을 노려 주문한 소비자는 위와 같은 일이 발생했을 때 반품이나 환불을 원하기도 하는데 대체상품으로 배송된 물건을 반품하면 배송비를 물어야하는 등 논란도 일고 있다.
이마트몰은 원 주문 상품 가격이 대체 상품 가격 보다 높을 경우 예치금으로 환불 처리하는 시스템을 갖추고 있지만 소비자가 차액 여부를 모를 경우 은근슬쩍 넘어가거나 예치금 전환 처리가 지연된 경우도 있었다.
온라인 커뮤니티의 한 소비자는 “주문한 행사상품이 품절돼 보다 저렴한 상품이 와서 실망했다”며 “원래 주문했던 상품이 아니면 의미가 없어 반품을 요구했지만 해당마트로 직접 찾아가거나 배송료를 지불해야 하는 등 환불절차가 불편했고 일을 해결하는 와중에 기분까지 상했다”고 불만을 토로했다.
물론 주문한 상품 대신 더 좋은 제품이 오는 경우도 없지 않아 대체상품제도가 소비자에게 부정적인 영향만 미치는게 아니다.
서울 영등포구에 사는 김 모(24)씨는 "저렴한 가격의 우유를 주문했는데 해당 제품 대신 더 비싸고 좋은 브랜드 우유가 왔다"며 "종종 이용하고 싶다"고 전했다.
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| ▲ 홈플러스 온라인마트 대체상품제도 | ||
대체상품은 어떻게 정해지고 있을까.
이마트 관계자는 “전적으로 점포에 있는 포장 담당자의 판단으로 배송되기 때문에 담당직원이 비슷하다고 생각하는 제품을 보내는데 간혹 엉뚱한 상품이 나가기도 한다”고 밝혔다.
그는 “대체상품은 최종 결제 금액 내에서 비슷한 상품을 발송하며 예약배송상품만 가능하다”며 “가격 차이는 1,000~2,000원 사이며 고객이 8,000원인 제품이 품절됐다고 1만5,000원짜리 상품을 보내진 않는다”고 말했다.
대체상품 환불과 관련해서는 “대체상품 불만족으로 소비자가 반품 또는 환불을 원할 경우 반품비 없이 고객이 예약한 시간에 직원이 회수하러 간다”며 “결제한 금액보다 저렴한 가격의 제품이 발송될 때는 차액을 환불해주고 있다”고 덧붙였다.
