'본 제품은 소비자분쟁해결기준에 따라 보상받을 수 있습니다'
소비자들이 제품 또는 서비스를 구매하다 보면 이 문구를 볼 수 있다.
컨슈머치는 공정거래위원회가 고시한 이 '소비자분쟁해결기준'을 소비자들에게 알기 쉽게 설명하고자 한다.
또한 분야별 업체들의 '약관'을 살펴, 위 문구처럼 '소비자분쟁해결기준'을 잘 지키고 있는지 확인해 잘못된 약관으로 인한 소비자 피해가 일어나지 않도록 예방한다.
혹시나 합리적인 소비생활을 보장하는 것을 넘어서 기업 입장에서 과도하게 비합리적인 소비자분쟁해결기준의 경우 기업들의 의견도 담을 예정이다.
컨슈머치는 어느 한 편에 서기보다 기업과 소비자 사이에서 윤택한 소비활동을 만드는데 도움이 되고자 한다.
<편집자 주>
이삿짐이 파손되거나 없어지는 등 이사 관련 피해가 늘고 있지만, 제대로 배상받지 못하는 소비자가 많은 것으로 드러났다.
지난해 12월 한국소비자원의 조사결과에 따르면 1∼9월 접수한 이사화물서비스 과정에서 소비자 피해가 303건으로, 전년 같은 기간(257건)보다 17.9% 증가했다.
303건을 유형별로 살펴보면 이삿짐 파손·훼손이 206건(68%)으로 가장 많았고, 이사 당일 일방적으로 계약을 취소하거나, 이삿짐을 제대로 정리하지 않는 등의 계약 위반이 40건(13.2%)으로 그 뒤를 이었다. 이어 이삿짐 분실(32건·10.6%), 수고비·식비 등 부당요금 요구(17건·5.6%) 등의 순이었다.
그러나 환급, 수리 등 합의가 이뤄진 경우는 전체의 절반이 채 안 되는 130건(42.9%)에 그쳤다. 피해 구제 신청의 대부분인 271건(89.4%)이 포장이사였다.
▶사업자의 귀책사유로 인한 계약 해제 시…배상은 어떻게?
[2012-07-18 제보] 짐을 옮길 때 사다리차를 사용할 것인지 엘리베이터를 사용 할 것인지 견적 방문 시 결정을 하지 못하다가 추후 다시 연락을 주는 것으로 구두 계약을 마무리 했습니다.
그리고 어제 2012년 7월 17일 밤 10시경 업체에 전화를 걸어 엘리베이터를 사용 해 짐을 옮기겠다고 말했습니다. 그러나 업체는 이미 사다리차를 예약해 놓았다고 합니다. 저는 사다리차를 사용하겠다고 얘기한 적이 없는데 말입니다.
계약서에 나와 있는 120만 원의 합계는 사다리차를 사용할시 이사 비용이며, 엘리베이터를 사용하면 금액이 달라진다고 구두로 합의했습니다. 계약을 해제하고 싶은데 계약금 10만 원을 돌려받을 수 있을지 알고 싶습니다.
[2013-11-04 제보] 이사업체와 2013년 9월11일 60만 원에 포장이사를 하기로 하고 계약금 2만 원을 지불했습니다. 그런데 갑자기 9월 26일 저녁에 이사를 못해주겠다고 통보를 받았습니다.
사무실 업무용 컴퓨터를 조심히 다뤄달라고 요구 했는데, 그렇다면 이사를 못 하겠다고 하는 것입니다. 당장 내일이 이삿날인데 어떻게 하느냐고 항의도 해보고, 컴퓨터만 우리가 직접 회사 차로 이동하겠다고 사정도 해봤지만 업체 측이 일방적으로 계약을 파기 했습니다.
결국 늦은 시간 급하게 다른 업체를 섭외를 했으며, 당초 예정일보다 하루가 늦은 9월 28일 이사를 하기로 결정을 했습니다. 이사 지연으로 인한 손해가 많이 발생해 어떻게 조치를 취해야 할지 모르겠습니다.
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| ▲ 이사화물취급사업 소비자분쟁해결기준 | ||
소비자분쟁해결기준에 따르면 이사화물취급 사업의 경우 사업자의 귀책사유로 인한 운송계약의 해제 시 약정된 운송일의 2일 전까지 통보하면 계약금 환급 및 계약금의 2배를 배상토록 돼 있다.
위 첫 번째 제보자의 경우 사다리차의 일방적 배정이 계약위반 사항이 된다면 계약금 10만 원 환급에 최고 20만 원까지 배상 받을 수 있다.
사업자가 이사 하루 전에 운송계약을 해제 시 계약금 환급 및 계약금의 4배액을 배상하도록 돼 있다. 따라서 두 번째 제보자의 경우 계약금은 물론 계약금의 4배를 돌려받을 수 있다.
▶업체 측이 계약내용과 다르게 일처리를 한 경우에는?
[2013-07-31 제보] 처음 이삿짐센터 사람과 70만 원에 계약을 했었습니다. 이후 예정과 달리 엘리베이터가 없는 곳으로 이사를 가게 돼 사다리차 비용과 인부들 식대를 포함 100만 원에 재계약을 했습니다.
업체 직원들은 포장이사임에도 짐들을 그냥 거실에 두고 가벼렸습니다. 계약당시에는 인부 6명과 청소부 1명으로 계산을 산정했는데 실제 일을 한 직원의 수도 4명 뿐 이었습니다. 전액 환불을 요청하는 건 아니지만, 일정부분 비용을 환불 받고 싶습니다. 가능한가요?
민법 제390조에는 채무 불이행시 손해배상규정이 있다. 아울러 법조계에서는 채무 불완전 이행도 이 규정에 의거 손해배상을 청구할 수 있다는 것이 통설이다.
따라서 포장이사임에도 짐을 풀지 않은 점과 7명이 오기로 하고 비용을 지불했는데 4명이 왔다는 점에서 채무 불이행으로 간주해 손해배상청구를 검토할 수 있다.
▶이사 후 한참이 지나서야 문제 발생 시…피해보증기간 따로 없어
[2012-06-30 제보] 2011년 9월 1일 이사 당시 이사업체에서 벽걸이 TV 설치한 뒤 약 10개월 동안 아무런 문제도 일어나지 않았습니다. 그런데 2012년 6월 20일 저녁 벽걸이 TV가 떨어지며 겉에 있는 강화 유리와 내부에 있는 패널이 다 깨지고 아래 있던 거실장 유리도 박살이 나는 사고가 일어났습니다.
다행이도 인명 피해는 없어 일단 깨어진 유리조각 다 치우고 맘 진정시키고 왜 떨어졌을까하고 타공한 구멍을 보니 나사못이 약 3cm 정도 되는 것을 꼽아둔 것을 발견했고, 그중에 하나는 끊어져 있는 것을 확인했습니다.
본사에서는 방문해서 상태를 본 뒤 이야기를 하자며 직원을 보낸 뒤 말도 안하고 몰래 떨어져있던 나사못를 가져갔습니다. 이후 6월 21일부터 6월28일까지 수십 차례에 걸쳐 본사와 지점직원과 통화를 했으나 본사와 협의 후 연락을 주겠다며 차일피일 해결을 미룰 뿐이었습니다. 최근 결국 본사로부터 법대로 처리하자는 통보를 받았습니다.
대충 TV 수리 견적만 60만 원 정도 나올 것으로 예상되는데 보상 받을 방법이 없는지 궁금합니다.
소비자분쟁해결기준에 의하면 이사화물의 멸실·파손·훼손 등의 피해를 볼 경우, 피해액은 사업자가 직접 배상하되 피해물품이 보험에 가입되어 보험금을 지급받는 경우에는 동금액을 차감한 후 배상이라고 적혀있을 뿐 피해보증기간은 따로 명기돼 있지 않다.
업체 측은 “제품 설치 후 1개월 이내에 문제가 생겼다면 과실을 인정하고 조치를 취하는 것이 맞지만 거의 1년이 지난 후 발생한 일이기 때문에 전적으로 회사의 잘못으로 보기는 어렵다”고 전했다.
▶이삿짐 분실 및 파손 관련…견적서 없다면 보상 받기 힘들어
[2012-10-28 제보] 총 이사비용 78만원에 계약금 5만원 영수증만 한 장 받았고 견적서는 작성하지 않았습니다.
이사를 하고 3일이 지난 월요일에 물건이 없어진 것을 확인했습니다. 분실물건은 17만 원 상당의 미니탈수기와 10만 원 상당의 선풍기, 그리고 3만 원짜리 수입화장품입니다.
분실 물건에 대해 고객센터에 문의하자 직원들이 저녁에 방문해 물건을 찾겠다더니 결국 물건은 본 적이 없으며, 있었다 하더라도 사용했던 중고 물품이니 변상해 줄 수 없다고 합니다.
이사 견적시에 금액만 이야기 했을 뿐 자세한 견적서가 없었으니 처음부터 없었던 물건이라고 모른다고만 하면 이사를 의뢰한 고객들은 무방비로 당해야만 하는 건가요.
이사화물서비스 과정에서 소비자의 이삿짐이 파손되거나 분실되는 경우가 자주 발생하고 있다.
공정위 고시 이사화물표준약관 '제14조(손해배상) 부분에 따르면 사업자는 자기 또는 사용인 기타 이사화물의 운송을 위하여 사용한 자가 이사화물의 포장, 운송, 보관, 정리 등에 관해 주의를 게을리 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 규정에 의해 고객에게 이사화물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 진다고 규정돼 있다.
즉 소비자가 화물이 잘못됐음을 증명하는 것이 아니라 사업자가 자신들의 잘못이 없음을 증명해야 한다는 뜻이다.
같은 약관 제18조 1항에는 '이사화물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 손해배상책임은, 고객이 이사화물을 인도받은 날로부터 30일 이내에 통보할 때 책임을 물릴 수 있다‘고 규정돼 있다.
위 소비자의 경우 30일 이내에 통보했기 때문에 업체 측이 자신들의 화물운송에 아무런 잘못이 없음을 입증하지 못하는 한 손해배상 책임이 있다.
다만 이는 견적서 상으로 확인이 돼야 신속하게 해결될 수 있는데 이 사례의 경우 멸실됐다는 물품자체를 증명하지 못한다는 점이 애로사항이다.
한국소비자원 관계자는 “이사화물서비스 특성상 손해를 입증하기 쉽지 않은 경우가 많아 사업자가 책임을 회피하거나, 소비자가 적절한 배상을 받기 어려운 경우가 많다”며 “피해를 예방하려면 이사업체를 고를 때 화물자동차운송주선사업 허가 여부, 적재물배상보험 가입 여부를 확인해야 한다”고 말했다.
이 관계자는 또한 "지나치게 저렴한 가격을 제시한 이사 업체는 이용을 피하고, 이사 후 파손·분실 등 피해 발생 시 될 수 있는 대로 신속하게 보상을 요구해야 한다"고 당부했다.
