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[컨슈머치 = 김은주 기자] 해외여행을 떠나는 국내 여행객들이 꾸준히 늘고 있다. 최근 휴가철을 맞아 주변 지인들 중 카카오톡 프로필에 해외에서 찍은 사진을 걸어놓은 사람이 많아 확실히 체감하고 있다.
체감 말고 수치적으로 따져보면 더욱 확실하다. 한국관광공사가 발표한 지난해 내국인 해외여행객수는 1,608만684명. 우리나라 국민 3명 중 1명이 해외여행을 다녀온 셈이다. 과거 신혼여행 등 특별한 날 큰 맘 먹고 가던 해외여행이 이제는 일상의 한 부분으로 자리매김했다고 볼 수 있다.
이처럼 해외여행이 보편화되면서 관련 산업이 늘어나는 것은 당연지사.
특히, 해외 숙박·렌트·항공 예약을 저렴하고 간편하게 해결할 수 있는 온라인 여행중개 사이트를 이용하는 젊은 여행객들이 늘어나고 있다. 가격과 편의성 두 마리 토끼를 제공하는데 이용하지 않을 이유가 없다.
하지만 그에 따른 소비자 피해도 심심치 않게 발생하고 있다는 점을 명심해야 한다.
실제로 컨슈머치에 제보한 어느 한 소비자는 여행을 망쳤다고 속상해했다. A업체를 통해 해외호텔을 예약했다가 정보와 다른 방을 배정 받은 이 소비자는 해당 사실을 업체 측에 알렸지만 업체는 보상 책임이 없다고 발을 빼는 모양새를 보였다.
가격, 이벤트, 정책, 설명, 사진 등 상품에 대한 모든 정보는 호텔 측에서 직접 등록하게 돼 있어 배상 책임 역시 호텔에 있다는 것.
B업체는 웹사이트를 통해 해외호텔 예약 후 일정 변경을 원하는 소비자에게 취소한 1박 요금을 환불수수료로 지불해야 한다고 통보했다. 이 업체는 환불수수료가 해외 숙소의 환불 규정에 따라 발생했다고 주장했지만 사실은 달랐다.
한 시민단체가 호텔의 환불규정과 해당 예약의 취소처리 경과를 확인한 결과, 해당 호텔은 해당 예약 건의 취소에 대해 어떠한 수수료도 부과하지 않는다는 것이 밝혀졌다. 업체가 소비자를 속인 채 자의적으로 환불수수료를 부과한 것이다.
국내 여행사 및 중개사이트는 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준에 따르고 있다.
소비자분쟁해결기준을 보면 국외여행의 경우 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우, 여행개시 30일전까지 통보 시 계약금(전액) 환급, 여행개시 20일전까지 통보 시 여행요금의 10% 배상, 여행개시 10일전까지 통보 시 여행요금의 15% 배상을 명시하고 있다.
또 2014년 공정거래위원회는 여행사가 임의로 정한 ‘환불 특약’이 있을 경우 과다한 위약금을 부담하지 않도록 온라인 예약의 설명 방식에 대해 환불 관련 특약 조항의 고지·설명과 관련해 환불특약 내용에 대해 소비자에게 설명하고 확인을 받도록 시정조치 한 바 있다.
문제는 익스피디아, 부킹닷컴 등 국내에 사업자등록을 하지 않고 있는 외국계 여행중개업체다. 현재 외국계 여행중개업체 대한 법 적용은 미비한 상태이며, 국내 약관법, 소비자분쟁해결기준 등을 지키지 않아도 제재 할 방법이 없어 소비자 피해는 계속 늘고 있는 실정이다.
업체들은 TV광고, 파워블로거 간담회, 경품행사 등 국내 판촉·홍보활동은 활발하게 진행하면서도 국내 등록 사업자가 아니기 때문에 국내규정을 적용 받지 않고 있는 점을 방패 삼아 소비자 불만을 모르쇠로 일관하고 있다.
특히 문제 발생 후에도 원활한 소통이 이뤄지지 않는다는 점은 국내 소비자들을 더욱 답답하게 만드는 요소로 작용하고 있다.
문제 발생시 소비자가 사업체에 직접 방문하는 것이 불가능할 뿐만 아니라 업체와 연락할 수 있는 수단이 이메일 등으로 한정돼 있어 피해가 생겼을 때 소비자가 대응하기 더욱 어려운 구조다.
한 피해 소비자가 고객이 문의한 내용에 대해서 업체 측에선 아예 제대로 된 파악조차 못하고 있는 것 같다고 토로한 점을 취재 과정에서 여실히 이해할 수 있을 정도였다. 기자의 문의 사항을 답해 줄 제대로 된 한국인 직원조차 없는 것이 태반이니 일반 고객응대는 오죽하겠는가.
법적으로 제재할 방법이 없으니 안타깝지만 결국 소비자들이 알아서 조심하라고 말 할 수 밖에 없는 것이 불편한 현실이다. 국내 소비자들은 큰 맘 먹고 계획한 즐거운 해외여행을 망치지 않기 위해서 스스로 각별한 주의가 필요하다.
