[컨슈머치 = 송수연 기자] 이베이그룹의 G마켓(대표 변광윤)이 소비자에게 한 마디 말도 없이 주문 취소및 환불을 진행해 물의를 빚고 있다.
G마켓은 한술 더떠 현찰로 환불하지않고 e머니인 스마일캐시로 지급해 소비자의 분노를 샀다.
▶안내도 없이 취소된 주문
최근 서울 강남구에 거주하는 제보자 김 모씨(남.29)는 G마켓에서 신발을 주문한 후 황당한 일을 겪었다.
지난 14일 김 씨는 무통장 입금 방식으로 상품을 주문하고 다음 날인 15일 오후 8시 대금을 입금했다.
주문 후 4일, 입금 후 3일이 지난 18일까지도 배송이 되지 않자 김 씨는 홈페이지를 찾았다. 배송현황을 체크한 김 씨는 아연실색할 수밖에 없었다.
배송이 늦는 줄만 알았던 주문은 자동 취소된 상태였으며 게다가 환불금액은 사이버머니(G마켓 스마일캐시)로 전환돼 있었다.
김 씨는 “주문 내역이 취소되고, 환불액이 스마일캐시로 전환되는 동안 문자 한 통 오지 않았고 내가 직접 홈페이지에서 확인했다”면서 “취소에 대해 한 마디 말도 없었던 것부터 화가 나지만 취소 이유, 환불 근거 등을 설명 해야하는 것 아니냐”면서 불만을 쏟아냈다.
▶주문취소 안내 책임은 누구?
이에 대해 G마켓 측은 김 씨가 구입한 상품이 롯데백화점 상품이었는데 해당 주문을 롯데백화점으로 전달하는 과정에서 고객에게 안내가 부족했다고 해명했다.
백화점 상품의 경우 소비자가 G마켓에서 상품을 주문하면 G마켓이 이를 백화점 측에 전달해 주문을 완료한다. 이 때 백화점 측의 물량이 부족하게 되면 주문이 취소되면서 환불에 대한 안내문이 전달된다.
김 씨의 경우 이러한 안내가 누락된 것.
G마켓 관계자는 “고객이 주문할 때는 재고가 있다가 백화점 쪽으로 내용을 전달하는 과정에서 재고가 소진돼 문제가 발생한 것으로 보인다”면서 “주문 자체가 들어가지 않은터라 롯데백화점과 G마켓 모두 안내하기 애매한 상황이었다”고 해명했다.
그는 이어 “자주 발생하는 상황은 아니지만 고객이 아쉬울 수밖에 없는 부분이라는 것에 동의하고 시스템 개선을 요청한 상태”라고 말했다.
▶제멋대로 '스마일캐시'로 환불
그렇다면 환불돼야 할 돈이 제멋대로 스마일캐시로 전환된 이유는 무엇일까.
G마켓의 한 관계자는 “스마일캐시를 통한 환불은 소비자들의 재구매 의사를 반영한 시스템으로 자동 처리된다”면서 “현금과 동일한 기능을 할 뿐 아니라 원하면 즉시 계좌 이체가 가능해 큰 문제가 없다”고 말했다.
또 스마일캐시를 통한 환불은 고객의 개인정보 보호를 위해 선택한 절차라는 것이 G마켓 측의 입장이다.
G마켓 관계자는 “고객의 계좌를 비롯한 금융정보를 보유하고 있지 않기 때문에 직접 환불하는 것은 어려운 상황”이라면서 “기존에도 스마일캐시를 통해 환불금액을 지급해 왔다”고 밝혔다.
김 씨는 “소비자에게 물건을 판다는 회사가 고객 주문을 나몰라라 해놓고 책임을 떠넘기는 모습에서 소비자를 어떻게 대하고 있는지 알게 돼 씁쓸하다”면서 “고객 편의는 안중에도 없는 것 같다”고 토로했다.
