[컨슈머치 = 송수연 기자] 지난해 항공서비스 관련 소비자상담 중 저비용항공사 관련 상담이 상당수를 차지하는 것으로 나타났다.
저비용항공사들은 기본적으로 저렴한 항공권에 얼리버드·초특가·땡처리 등 다양한 프로모션을 더해 최근 소비자들 사이에서 큰 인기를 누리고 있는 있지만 이에 따른 민원도 집중되고 있어 소비자들의 주의가 요구된다
▶제주항공, ‘계약해지 및 위약금’ 상담 많아
녹색소비자연대(대표 이덕승)에 따르면 지난해 전국소비자상담센터(1372)에 접수된 항공서비스 관련 상담을 분석한 결과 제주항공(대표 최규남)의 상담건수가 901건으로 전체 조사대상 상담건의 25.0%를 차지했다.
 | ||
| ▲ 국내 항공사별 이용자 10만 명당 소비자상담 현황.(출처=녹색소비자연대) | ||
이용자 10만 명당 소비자상담 현황에서도 제주항공이 가장 많았으며 이스타항공(대표 김정식), 진에어(대표 최정호), 티웨이항공(대표 정홍근), 에어부산(대표 한태근) 등 저비용항공사가 뒤를 이었다. 대형항공사인 대한항공과 아시아나항공은 가장 낮은 순위였다.
상담내용을 분석한 결과 ‘계약해지 및 위약금’ 관련 상담이 1,525건으로 가장 많았고 이 중에서도 제주항공은 432건을 차지해 가장 많았다.
이에 대해 녹색소비자연대는 저비용항공사들은 예약 과정에서 계약해지 및 위약금 관련 주의사항을 충분하게 안내할 필요가 있다고 강조했다.
또한 항공권 환불 및 위약금 관련 상담은 다소 어렵다고 지적했다.
녹색소비자연대 관계자는 “대부분 저비용항공사는 예약을 위한 전화상담은 하지만 소비자구제를 위한 상담은 인터넷 게시판을 통해서만 하는 경우가 있다”면서 “운영되는 전화도 연결이 원활하지 못할 때가 있어 시스템 개선이 요구된다”고 말했다.
▶항공사들 "약관 안내 충분, 소비자 주의 필요"
저비용항공사 관련 민원은 특가 상품의 교환 및 환불 문제가 주를 이룬다.
제주항공 관계자는 “항공권 클래스에 맞게 수수료를 적용하고 있으며 유류할증료 등은 환불하고 있다”면서 “특가항공권의 환불이 어려운 경우는 항공권 가격이 위약금 및 환불 수수료보다 저렴해 환불하더라도 돌려줄 금액이 없을 때를 말하는 것”이라고 설명했다.
저비용항공사 업계는 약관 설명이 충분히 이뤄지지 않는다는 지적에 반박하고 나섰다.
 | ||
| ▲ (출처=제주항공 홈페이지) | ||
제주항공 관계자는 “요금규정 등 안내가 필요한 내용은 고객이 동의해야만 다음 단계로 넘어가도록 설계돼 있다”며 “안내는 충분하게 이뤄지고 있다”고 말했다.
티웨이항공 관계자는 “예약 시점부터 구매가 완료될 때까지 특약과 규정을 확인하라는 메시지를 발송하고 예매 확인증에도 관련 문구를 기입한다”면서 “환불은 워낙 예민한 부분이어서 더욱 신경 써 고지하고 있다”말했다.
또한 환불 상담이 부족하다는 지적에 대해서도 업계는 사실과 다르다고 주장했다.
제주항공은 전화 상담뿐만 아니라 홈페이지 및 이메일을 통해 접수된 고객 문의 사항에 적극적으로 답변하고 있다고 말했다.
티웨이항공 관계자는 “고객센터에서 예약 상담은 물론 각종 불만 사항도 접수하고 있다”며 “올 초에는 ‘티웨이 캐스트’ 앱을 출시해 상품 및 환불에 대한 문의에도 대응하는 등 소통을 위해 노력하고 있다”고 해명했다.
업계 한 관계자는 “저비용항공사의 특가 상품은 가격이 저렴하다는 이유로 계획없이 구매하는 소비자가 많은 것 같다”면서 “구매 전에는 약관을 통해 계약해지, 위약금, 환불 수수료 등을 반드시 확인해야 한다”고 당부했다.
