‘하이브리드 스마트 콜센터’ 체계적 상담 서비스 인정 받아
[컨슈머치 = 이우열 기자] 하나투어가 KS-CQI 콜센터 품질지수 1위에 선정됐다.
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| ▲ (출처=하나투어) | ||
하나투어(대표 김진국)가 한국표준협회 주관 '2016 KS-CQI 콜센터 품질지수' 여행사부문에서 1위로 선정됐다고 17일 밝혔다.
‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수’는 대한민국 콜센터 서비스 품질 수준을 국내 실정에 맞게 과학적으로 조사 및 평가할 수 있도록 한국표준협회와 한국서비스 경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 서비스 품질 평가 기준이다.
한국표준협회는 2012년부터 콜센터 산업 발전과 경쟁력 향상을 위해 관련 사항들을 매년 평가해 우수 기업에 수상을 하고 있다.
올해는 6월 넷째 주부터 9월 첫째 주까지 약 3개월간 인터넷 패널조사 및 시나리오에 의한 전화모니터링을 통해 조사가 진행됐다.
하나투어는 콜 품질 관리 전문인력을 정비하고 지식정보 시스템인 콜쌤을 구축해 상담에 필요한 매뉴얼 및 프로세스를 제공하는 등 ‘하이브리드 스마트콜센터’를 통해 고객맞춤 상담이 가능, 고객 만족도가 높다는 점을 인정받았다.
양경서 하나투어콜센터 팀장은 "2014년 국내 유일 분산형 콜센터 구축 후 안정된 고객 응대를 기본으로 지속적인 회선 확장을 통해 더 세심한 상담 서비스가 가능해졌다" 며, "변화하는 트렌드와 고객 니즈를 잘 수용할 수 있는 스마트한 컨택센터가 될 수 있도록 지속 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.
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