[컨슈머치 = 강인희 기자] 국내 항공사 중 아시아나 항공이 ‘최고 콜센터’로 선정됐다.
아시아나항공(사장 김수천)이 한국표준협회가 주관하는 '2016 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index, 한국콜센터서비스품질지수) 조사'에서 항공 부문 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.
KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정키 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 개발한 순수 한국형 모델로 2012년 처음 실시됐다.
이번 조사는 올해 6월부터 9월까지 총 39개 업종, 141개 기업과 26개 공공기관 및 지자체의 콜센터를 대상으로, 모니터요원이 가상 고객으로 직접 전화해 해당 상담내용을 전문요원이 평가하는 ‘전화모니터링 조사’와, 최근 3개월 내 콜센터 이용경험이 있는 고객을 대상으로 한 ‘이메일 설문조사’를 통해 이뤄졌다.
이번 조사에서 아시아나항공은, 지난 2월 오픈한 ‘Global UMS(Unified Messaging System: 통합메시징시스템)’ 시스템을 통해 항공기 운항변경 정보를 휴대폰 문자 메시지(SMS)로 국내 뿐만 아니라, 해외에 있는 고객에게 사전 전송해 고객 불편사항을 최소화하고, 홈페이지를 통해 판매되던 일부 특가 항공권을 콜센터에서도 구매 가능토록 해 고객선택권을 확대한 점 등에서 높은 평가를 받았다.
아시아나항공 유충재 예약영업팀장은 “KS-CQI 조사에서 항공 부문 1위 수상을 하게 돼 영광으로 생각한다”며 “콜센터는 고객과 소통하는 중요한 창구인 만큼 앞으로도 고객만족을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.
