[컨슈머치 = 김은주 기자] 신한은행이 콜센터 상담 분석 시스템 구축을 완료했다.
 | ||
| ▲ (출처=신한은행) | ||
신한은행은 국내 은행권 최초로 SST(Speech To Text)시스템과 TA(Text Analytics)시스템 구축을 완료했다고 25일 밝혔다.
‘STT’는 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로, 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내 문서화가 가능한 상황이다.
‘TA’는 이렇게 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡)상담과 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 시스템이다.
신한은행은 이 두 가지 시스템 구축을 통해 그 동안 크게 주목 받지 못했던 일 5만 여건의 콜센터 상담내용뿐만 아니라 모바일 채팅(톡), 이메일 상담내용까지 빅데이터 분석이 가능해졌다.
이를 통해 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 수 있다. 또한, 고객 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용하는 마케팅지원은 물론 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다.
신한은행 관계자는 “급속히 변하는 디지털 환경에서 고객의 말씀 하나도 놓치지 않고 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공하기 위해 STT와 TA시스템을 구축했다”며 “목소리라는 아날로그 감성에 디지털 IT기술이 접목한 Digilog(Digital+Analog) 상담 플랫폼을 통해 고객과 최고의 화음을 만들어 내겠다”고 말했다.
