[컨슈머치 = 김은주 기자] 출범 100일을 맞은 카카오뱅크의 이용우, 윤호영 공동대표는 그 동안의 성과 및 향후 계획을 발표한 뒤, 기자들과 허심탄회한 대화를 나눴다.
지난 3일 출범 100일을 맞은 카카오뱅크는 서울시 용산구 카카오뱅크 서울오피스에서 기자간담회를 열었다.
이용우 대표는 “지난 100일이 마치 1년이 된 것 같다”며 “이제는 조금 더 편안하게 서비스를 할 수 있을 것 같다”고 말했다.
▶지난 100일간 힘들었던 점은?
(윤호영 대표) 단 기간 너무 많은 사랑을 받다보니 체크카드 배송이 원활하지 못했던 점과 내부인력 부족으로 고객 불편사항에 대한 상담서비스가 원활하지 못했던 점이 가장 어려운 부분이었다.
(이용우 대표) 특히 어려웠던 것은 금융서비스라는 것이 우리 카카오뱅크만 잘해서 되는 것이 아니라 점이었다. 주변 여러 인프라도 받쳐줘야 하는데 우리들이 열심히 한다고 해도 다른 유관기관가 연결하는 과정에서 어려움이 있었다. 그러나 그런 문제들은 이제 거의 해소됐다.
또한 첫날 예상치도 못한 30만 이상 고객이 방문해 응대에 부족했던 점이 있다. 이후 건물, 장비, 인력 등을 마련해 새롭게 고객센터를 운영하고 있는데 지금은 원활하게 대응하고 있어 다행이라고 생각한다.
▶인터넷전문은행들의 보안 문제나 안전성에 대해 의문을 제기하는 목소리가 많다. 최근 체크카드 무단인출 사고가 벌어졌는데, 향후 이런 부분에 대한 계획을 갖고 있는지.
(이용우 대표) 우려하는 점은 알고 있지만, 은행업 인가를 받을 때 기본적으로 시중은행과 동일하거나 보안에 더 신경을 썼다. 아울러 일반 은행에서는 공인인증서를 쓰고 있지만 우리는 공인증서를 없애면서 보안 문제가 생겼을 때 은행이 책임진다는 자세로 임하고 있다.
최근 일부 무단인출 케이스가 발생했는데, 일반적으로 우리들뿐 아니라 시중은행에서도 가끔은 있는 일이다.
다만 단기간이다보니 룰은 적용하지 못한 것은 사실이다. 카드의 경우 우리들 혼자 잘한다고 될 일이 아니라 다른 협력사와 같이 노력해야 할 부분이 있다. 협력을 통해 사전에 예방할 수 있는 룰을 적용할 예정이다. 아마 다음주쯤 되면 적용될 것 같다.
▶체크카드 부당 결제 사고에 대한 책임은 그래도 은행의 몫 아닌가?
(윤호영 대표) 두 세 번 결제가 이뤄졌을 때는 부정결제를 의심하고 막지 못한 것은 잘못이다. 해결할 것이다.
▶신용카드 사업은 2019년부터 본격적으로 시작한다는 구상인데, 이번과 같은 무단인출 및 결제 오류 사고는 신용카드일 경우 더 큰 문제가 발생할 수 있지 않는가?
(이용우 대표) 신용카드의 경우가 오히려 무단인출에 대한 리스크가 적은 편이다.
체크카드는 사용 후 바로 빠져나가지만, 신용카드는 사용한 후 결제가 한달 뒤 쯤에 이뤄지기 때문이다. 오히려 우리가 그 부분을 놓쳤던 것 같다. 체크카드이기 때문에 문제가 생겼을 시 바로 복구를 해야 한다는 것을 주의깊게 알지 못했다.
신용카드업은 라이선스를 받아야 한다. 그 라이선스를 받기 위해서 여러 가지 준비를 해야 하는데 더 노력할 것이다.
▶신용카드 상품 라인업도 구체적으로 구상됐는가?
(이용우 대표) 우리가 내놓은 상품들을 보면 은행에서 하는 모든 상품을 내놓는 것이 아니다. 고객이 가장 필요로 하는 것 중심으로, 그리면서도 군더더기는 빼고 직접적으로 접근하는 상품에 포커스를 맞추고 있다. 그러한 관점에서 고객분석을 한 후에 신용카드 상품의 라인업이 정해질 것이다.
▶국감을 통해 신용등급이 4~7등급인 중신용자들의 대출 신청을 거절하고 있다는 지적을 받았다. 이는 중금리 대출을 활성화시키겠다는 인터넷전문은행 설립 취지와 목적에 반하는 것 아닌가.
(윤호영 대표) 중금리에 대한 부분은 오해가 있다.
우리는 금액 기준이 아니라 고객 기준을 보고 있다, 카카오뱅크에서 중금리 대출을 받아간 고객 비중이 30%가 넘어선다. 다만 중금리 대출은 금액이 작다보니 그런 지적이 나온 것 같다.
우리 입장에서는 금액 기준으로 봐도 작다고 보지 않는데다 고객 기준으로 보면 상당히 높은 수준이라고 평가하고 있기 때문에 그러한 지적은 다소 억울한 면이 있다.
(이용우 대표) 부연 설명은 하자면 기존 은행권에서 4~6등급 신용자들은 여신취급이 안됐던 사람들이다. 우리가 무턱대고 대출을 할 수 있는 것은 아니고, 기존 은행에 접근하지 못했던 사람들을 위해 향후 신용평가 데이터가 쌓이면 더욱 늘어날 것으로 본다.
그러나 금액기준으로 보면 항상 작아 보이는 것은 어쩔 수 없는 특성이다. 건수로 봐야 한다. 은행 고객의 외연 확대가 중금리 대출 정책 목표와도 맞다고 본다.
▶지난 8월 기준 카카오뱅크 내 깡통계좌가 70%에 달하고 실고객은 30%뿐이라는 지적이 나왔다. 현재 상황은 어떻고, 향후 깡통계좌 고객을 실고객으로 어떻게 플랫폼에 정착 시킬 것인지?
(윤호영 대표) 깡통계좌라는 표현은 조금 섭섭하다. 비활성계좌라 할 수 있는데, 다른 은행들도 계좌만 만들어 놓은 채 주 계좌로 쓰지 않는 고객 규모가 30~40%로 생각보다 높은 편이다. 현재 카카오뱅크의 비활성계좌는 40%대까지 떨어졌다. 비활성계좌 문제는 체크카드와 굉장히 연관이 깊다. 8월에는 체크카드를 못받은 고객이 무척 많았지만 체크카드가 보급되면서 줄어들게 됐다. 은행을 준비하는 단계에서 체크카드 발송을 더 빨리하고 싶었지만 물리적 환경 문제로 어려움이 있었다. 체크카드 보급으로 점점 더 나아질 것.
(이용우 대표) 앞서 우리만 잘해서 되는 것이 아니라는 것이 유관기관과의 협력이 필요하다고 이야기 했는데 바로 이런 부분도 같은 맥락이다. 우리나라 체크카드 배송업체가 서너군데 밖에 없다. 이런 상황에서 우리가 고객들에게 체크카드 사용을 유도할 수 있는 마케팅 활동을 벌이는 것이 예의가 아니라고 생각했다. 그래서 초기 마케팅 활동을 활발히 하지 않았다. 현재 체크카드 보급이 이뤄지면서 우리 예상대로 실거래 고객 비율이 40%대로 들어왔다.
▶50대 이상 장년층의 카카오뱅크 이용 의향 의사는 높지만 실제 이용하는 고객은 9%로 적은편이다. 이 때문에 계층소외 문제도 나오는데.
(윤호영 대표) ‘소외’라고 생각하지 않는다. 50대 고객들은 조금 더 보수적인 성향이다. 세상에서 태어나 처음으로 지점도 없고 모바일에서만 이뤄지는 은행을 접하게 되는 것에 불안감이 있을 수 있다. 사용속도가 천천히 이뤄지고 있는 것.
(이용우 대표) 바로 내가 50대다. 내 주변 친구들 성향을 보면 소위 얼리어답터 성향이 많지 않다. 남들이 쓰는 것, 자식들이 쓰는 것을 보면서 점차 확인하고 있는 단계라고 본다. 카카오톡 활성화 단계와 유사하다고 볼 수 있다. 카카오톡은 현재 70~80대도 쓰고 있다.
▶내년 1분기에 전월세 대출 상품이 나올 예정인데, 기존 시중은행에서 어떤 불편한점이 있었다고 생각해서 전월세 상품을 출시할 생각을 하게 된 것인지. 카카오뱅크는 이 상품을 어떻게 고객친화적으로 바꿀것인지 기대된다.
(윤호영 대표) 해 본 사람들은 알겠지만 전월세 대출은 은행에서 대출 받는 과정 중 가장 복잡한 상품이다. 주택담보대출보다도 복잡하다. 전월세 대출을 모바일에서 구현가능하다면 은행에서 할 수 있는 웬만한 대출은 다 할 수 있다는 생각이다. 시간은 걸리겠지만 잘 구현해보자 싶어 처음부터 공을 들여 준비한 상품이다. 물론 다른 대출보다 여전히 복잡하고 시간은 조금 더 오래 걸리겠지만 모바일에서 구현한다는 자체가 작은 혁신일 것이다.
(이용우 대표) 현재 시중은행 중 두 곳이 모바일로 전월세 대출을 취급 중인 것으로 안다. 그마저도 오프라인 지점을 2회 정도 방문해야 하는 것으로 알고 있다. 우리는 아시다시피 지점이 없다. 제2고객센터를 통해 물 밑에서 지원할 것이기 때문에 상당히 효과적으로 처리할 수 있을 것으로 본다.
주택담보대출이 더 간편하기 때문에 먼저 출시할 수도 있었지만 현재 정부 정책이나 규제가 있다보니 오히려 포커스를 젊고 중서민층이 이용하는 전월세 대출에 맞추고 먼저 취급하기로 결정했다. 정책 추이를 살핀 후 프로세스가 좀 더 간편한 주담대는 나중에 취급하겠다는 생각을 가지고 있다.
▶전월세 대출 금리 형성은 어느 정도로 예상하나?
(이용우 대표) 아직 상품이 나오지 않아 아직 잘 모른다. 금리는 누가 결정하는 것이 아니라 각종 위원회를 열어 하게 된다. 고려 요인은 시중금리와 여러 요소들이 될 것이다. 편리하거나 시중은행보다 경쟁력을 갖지 못하면 고객의 사랑을 받지 못한다는 것은 잘 알고 있다. 다만 지금은 말씀드리기 어렵다.
▶장기적인 관점에서 추가 증자 계획은?
(이용우 대표) 출범 한달여 만에 5,000억 원의 증자를 했다. 유래가 없는 빠른 속도였다.
추가 증자의 경우 이 자리에서 한다 안한다 단언할 수 있는 것은 아니지만 주주들과 상의를 해서 필요하고 적절한 시점에 할 것이다. 경영상태를 보고 주주들과 협의가 필요한 부분인데 나름대로 좋은 성과를 보여주고 있기 때문에 잘 협의 될 것으로 본다.
▶은산분리 완화 문제가 남아있는데?
(윤호영 대표) 은산분리 완환되길 꼭 원한다. 하지만 바뀌지 않는다고 해서 은행이 어려워지지는 않는다.
다만 카카오뱅크가 100일만에 이렇게 많은 사랑받는 이유는 혁신성과 완결성 때문이라고 생각한다. 만약 은산분리가 완화되지 않으면 그러한 혁신의 속도가 상당히 늦어지긴 할 것이다.
