SK텔레콤이 차별적 고객 경험 제공을 위한CEM Renovation 시행으로 주요 고객 불만이 전년 대비 50%로 감소하며 주요 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성했다.
SK텔레콤 (대표이사 사장 하성민)이 23일 발표된 KS-SQI (한국서비스품질지수) 이동통신 부문에서 1위를 달성함으로써, 기존에 발표되었던 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업고객만족도)와 더불어 2012년 3대 고객만족도 조사 모두에서 1위를 차지했다.
특히 SK텔레콤은 NCSI와 KCSI 조사 이동통신 부문에서는 15년 연속 1위, KS-SQI 이동통신 부문에서는 13년 연속 1위를 석권함으로써, 명실상부한 고객에게 가장 사랑 받는 국내 최고 이동통신사임이 재확인됐다.
회사측은 금번 성과에 대해 2008년부터 도입한 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management) 체계를 올해부터는 ‘CEM Renovation’으로 재편해 더욱 차별화된 고객서비스를 제공한 것이 주효헀다고 설명했다.
‘CEM Renovation’은 소액결제, T 스토어 등을 이용할 때 발생하는 주요 고객불만을 획기적으로 개선하고 LTE 기반 생활가치 혁신과 같은 차별적 경험을 제공해 고객이 ‘자부심’을 느낄 수 있도록 도입한 경영체계로, 회사의 주요한 고객 불만 사항이 전년 대비 50% 이상 감소하는 등 획기적인 개선이 이루어졌다고 덧붙였다.
SK텔레콤은 주요 고객만족도 3대 조사 그랜드슬램이 치열한 통신 산업 환경에도 불구하고 ‘고객 행복’을 최우선의 가치로 삼고 ‘고객중심경영’ 체계를 더욱 확고히 한 결과라고 설명했다.
회사는 이를 위해 2002년부터 매월 1회 전사 임원이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사 결정을 하는 ‘고객중심경영회의’를 운영하고 있으며, 2007년부터는 고객중심경영실을 별도로 신설하여 전 사업 분야에서 고객의 입장에서 경영 활동을 수행토록 하는 등 전사 임직원 모두 고객행복 경영을 적극적으로 실천하고 있다.
이 밖에도, SK텔레콤은 24시간 SNS 고객센터 운영, 고객제안 프로그램 도입 및 웹툰을 활용한 유용한 정보 전달 등을 통해 다방면에서 ‘고객 중심’의 철학을 실천하고 있다.
SK텔레콤 정경화 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 3대 고객만족도 조사에서 그랜드슬램을 달성할 수 있었다”며, “지난 9월 국내 최초로 LTE 가입자 500만 명을 돌파하는 등 고객에게 많은 사랑을 받고 있는 만큼, 향후에도 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
