[컨슈머치 = 김현우 기자] 롯데렌탈의 카셰어링 브랜드 ‘그린카’의 미흡한 고객응대 방식이 도마에 올랐다.

특히, 요금 미납 등 신용 등급에 직접적인 영향을 끼칠 수 있는 일이 발생했을 때, 이를 소비자에게 고지하기는커녕, 채권추심 통보부터 하고보는 무책임한 운영방식이 논란이다.

# 남양주 다산동에 사는 신 모 씨는 지난 2월 28일, 춘천시청 앞 그린존에서 그린카 차량을 대여했다. 신 씨는 해당 차량을 몰던 중 차량 옆쪽이 긁히는 단독사고를 냈고, 이용약관에 따라 그린카 측에 사고접수를 했다.

그린카로부터 사고견적서를 메일로 발송했다는 문자메시지를 받은 신 씨는 이를 확인하기 위해 메일함을 뒤졌다. 하지만 견적서는 없었다. 신 씨는 “혹시 몰라 스팸메일함, 휴지통함까지 뒤져봤다”고 설명했다.

견적서를 받지 못한 신 씨는 그린카 콜센터로 연락했다. 콜센터는 사고접수 부서의 연락처를 신 씨에게 안내했다. 콜센터가 제공한 연락처를 받은 신 씨는 해당 연락처로 수차례 통화를 시도했지만 연결되지 않았다.

신 씨는 다시 콜센터로 연락했다. 이에 콜센터 측은 “견적서를 받을 수 있는 다른 이메일 주소로 변경하는 것이 어떠냐”고 제안했고, 신 씨는 이메일 주소를 변경했다.

이후 3월 어느 날, 신 씨는 사고접수 부서로 추정되는 부재중 전화가 와있는 것을 확인했다. 신 씨는 해당 연락처로 다시 전화를 걸었으나, 연결이 되지 않았고, 이를 그린카 콜센터 측에 문의하니 “다시 접수해주겠다”는 안내를 받았다.

신 씨에 따르면 그린카 측이 3월 13일에 연락을 하겠다고 밝혔으나, 연락이 오지 않았다. 연락이 오지 않은 사실을 알리자, 그린카는 14일에 다시 연락하겠다고 밝혔다. 그러나 이날 역시 연락은 오지 않았다.

신 씨는 3월 29일까지 기다렸다. 하지만 그린카 측으로부터 사고견적서와 관련된 어떠한 전화나 문자메시지도 받지 못했다.

기다리다 지친 신 씨는 결국 1대1 문의를 남겼다. 그러나 그린카 측은 묵묵부답이었다.

시간이 흘러 지난 5월 9일, 신 씨는 한 통의 문자메시지를 받았다. 바로 ‘그린카 측에 납부해야 할 사고면책금이 미납돼 채권추심 업체로 해당 내용이 이관됐다’는 것이었다.

견적서조차 받지 못한 상황에서 이 같은 문자메시지를 받게 된 신 씨는 그린카 측에 항의했다.

그러나 신 씨는 그린카 측으로부터 “우리는 견적서를 보냈으나, 스팸으로 넘어갔거나, 메일 오류가 있었던 것 같다”는 성의 없는 내용의 답변을 받았다고 말했다.

신 씨는 “사고 발생 시점부터 견적서를 받기 위해 그린카 측에 20회의 전화와 3번의 인터넷 문의를 남겼다. 수차례 연락했음에도 제대로 연결조차 안 되더니, 느닷없는 채권추심 통보로 멀쩡한 소비자를 미납자로 만들었다”며 “견적서와 금액, 계좌번호도 모르고 있는데, 어떻게 돈을 입금할 수 있겠느냐”며 억울함을 토로했다.

■ '그린카' 채권추심 통보, "신 씨만 받은 것 아니다"

채권추심은 금융거래나 상거래 과정에서 발생한 금전채권에 대해서 정당한 사유 없이 채무 내용대로 돈을 지급하지 않는 경우 이에 대한 이행을 촉구하는 것을 말한다.

사실 그린카는 신 씨 이전에도 자사 서비스를 이용한 소비자에게 채권추심을 통보한 전적이 있다.

한 언론에 따르면 인천에 거주하는 한 소비자는 5년 전 그린카에서 차량을 빌린 후 접촉사고를 냈다. 당시 수리비를 완납했지만, 지난 4월, 한 채권추심 업체로부터 채권추심 통보를 받았다. 해당 채권추심은 그린카가 요청한 것이었다.

해당 소비자가 항의하자 그린카는 수리비 결제건 누락 사실을 인정했다.

이외에도 또 다른 언론 보도에 따르면 한 소비자는 지난해 9월 그린카 서비스를 이용했다. 자동차 대여료는 미리 등록해 둔 카드에서 자동결제됐다. 이후 소비자는 자동차를 반납했고 주행거리 요금 등 2차 결제까지 이뤄졌다.

약 3달 후인 지난 1월, 소비자는 그린카로부터 채권추심을 통보를 받았다. 그린카 사용요금인 1,100원이 미납됐기 때문이다.

그동안 한 번의 안내도 없다가 갑자기 채권추심 통보를 받은 소비자가 그린카 측에 항의하자 “고객의 카드가 한도초과된 것 아니냐”라든가 “고객님 기분이 나쁘실 수 있으나 신용에 문제가 되는 부분은 아니므로 결제완료시 문제 없다”는 식의 안일한 대처를 한 것으로 나타났다.

■ 미납 사실 안내 없이 채권추심 통보부터

앞서 거론한 사례로 비춰봤을 때, 신 씨의 경우 수리비 견적서와 관련된 요구가 누락됐을 가능성이 있다. 그린카 측에서는 관련 내용을 파악조차 하지 못한 채 미납 사실만 가지고 신 씨의 정보를 채권추심 업체에 넘겼을 가능성이 있는 셈이다.

더욱이 그린카 내부에서는 미납 요금에 대한 것을 소비자에게 제대로 안내조차 하지 않은 채, 채권추심으로 통보하는 일처리 방식이 깊숙이 자리 잡은 것으로 예상할 수 있다.

이에 그린카 관계자는 “해당 업무를 담당하는 담당자들이 변경되면서 일부 내용이 누락되는 등 소비자의 요청을 처리하는 프로세스 개선 과정에서 실수가 생길 가능성이 있다”며 “다만 전체 고객들이 그런 것이 아니라 그 중 극소수에서 발생할 수 있는 일인 만큼, 프로세스의 문제로 보는 것은 부적절하다”고 밝혔다.

다만 그는 “대응방식이 미흡해 불편을 겪었을 소비자에게 사과드리며, 앞으로 이러한 소비자들의 불만에 더 귀 기울이고 개선해 나가도록 노력하겠다”고 덧붙였다.

김현우 기자 다른기사 보기