롯데손해보험은 올해 1~3분기 민원 접수건수가 전년동기 대비 23.6% 감소해 민원 현황이 대폭 개선됐다.
금융감독원이 지난 10일 발표한 2020년 1~3분기 금융민원 동향에 따르면 금융업 전체 금융민원 접수건수는 전년 동기 대비 12.9% 증가했으며, 손해보험 업계 또한 7.0% 증가했다. 반면 롯데손보는 동일기준 민원접수 건수가 1052건에서 803건으로 249건 감소해 23.6% 큰 감소폭을 기록했다.
롯데손해보험은 대주주 변경 이후 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 ‘고객경험 선진화’의 일환으로, 소비자보호 강화를 통해 민원 감축 성과를 이루었다.
특히 ▲완전판매/QA모니터링 운용 강화 ▲미스터리쇼핑 운용 강화 ▲완전판매 중심의 모집인 교육 강화 등 입구 단계부터 ▲분쟁이 빈발하는 약관개정 ▲손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템(Partner Relationship Management) 마련 등 출구 단계에 이르기까지 전 과정을 개선하고 강화했으며, 타깃 민원 분석을 통한 민원감축 방안 수립과 민원 통계분석을 고도화하는 등 소비자보호 업무 강화에도 자구적인 노력을 펼쳤다.
더불어 소비자보호 시스템 강화를 위해 상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 소비자보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편하고, 금융소비자보호법 시행(2021년 3월)을 앞두고 소비자보호 환경 변화에 보다 신속하게 대응하기 위해 ‘통합민원 관리시스템’을 도입할 예정이다.
롯데손해보험 관계자는 “지난해 대주주 변경 이후, 고객의 선택과 신뢰를 얻고자 모든 조직과 임직원이 소비자보호를 최우선 가치로 체화한 결과, 실질적으로 민원 감축 성과까지 이룰 수 있었다”고 말했다. 더불어 “앞으로도 ‘고객이 마음 놓고 무엇이든 하게 해주는 것’이라는 통합브랜드 ‘let:’의 의미처럼, 최종적으로 차별화된 고객 경험을 제공하는 선진 보험사로 발돋움할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
[컨슈머치 = 정주희 기자]
