동남아 투어 전문 한 항공사가 장시간의 연착에 대해 성의 없는 사과 태도를 보여 논란이 되고 있다.
특히 항공사측 한 직원이 "연민의 감정으로 보상한다"는 식의 표현을 써 여행객들이 항의하는 해프닝이 벌어졌다.
지난 17일 경기도 용인에 거주하는 박 모 씨는 제스트 항공을 이용, 보라카이 여행을 다녀왔다.
박 씨에 따르면 비행기는 17일 오전 5시 30분에 인천공항 도착 예정이었으나 기계 결함으로 1시간 지연 될 것이라는 통보를 받았다.
설상가상으로 기상 이변까지 겹치면서 총 10시간가량 연착 끝에 17일 오후 3시에 한국에 도착할수 있었다. 항공사측 은 10시간 연착동안 대기 중인 이용객들에게 호텔을 제공, 여기까지는 별문제 없었다.
문제는 한국 도착 직후 직원의 태도였다. 공항에 나와 있던 항공사 직원이 5만원이 담긴 봉투를 이용객들에게 일괄 지급하는 과정에서 진심어린 사과가 없었다는 것이다. 수 십 여 명의 여행객들은 사측에 강력하게 항의했다.
박 씨는 “이륙 지연은 충분히 이해할 수 있고, 당시 사측에서 호텔을 제공한 것은 합당한 조처였다"면서 "하지만 10시간이나 늦어진 것에 대해 진심으로 미안한 기색을 전혀 보이지 않았다"고 분개했다.
박 씨는 "특히 이사라는 사람이 고객을 향해 ‘연민(사전 정의: 불쌍하고 가련한)의 감정으로 지급’이라는 표현을 쓸 수 있느냐”며 성토했다.
한편 항공사측은 “당시 이용객 대표와 협상 중에 있어서 어떠한 과정에 있는지 자세한 사항을 알리기 어렵다”며 답변을 회피했다.
현재 이용객들은 공식적인 사과를 원하고 있는 것으로 알려졌다.
참고 )
항공기를 이용한 국외여행에서 사업자의 고의, 과실로 인한 운송의 불이행시 운항시간이 4시간이 넘는 항공기의 경우, 4시간이상 연착으로 대체편이 제공된 경우에 한해 미화 400달러를 보상해야한다.
그러나 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 단서조항에서 제외된다.
위의 연착의 경우 단서조항에 해당돼 보상은 어렵다.
그렇다 하더라도 무려 10시간정도 늦은 운항스케줄에 대해 사과를 하지 않고 다짜고짜 돈만 건넸다면 서비스태도에 대해서는 지적할만 하다고 하겠다.
