서울시에 거주하는 A씨는 지난 4월 해외호텔예약 대행 사이트를 통해 여행 계획에 따라 호텔을 예약했다. 결제 후 날짜를 잘못 확인하고 계약한 것을 알게 된 A씨는 곧바로 고객센터에 연락했으나 환불이나 변경이 되지 않는 상품이라는 답변을 받았다. 예약취소나 변경을 원한다면 이용금액에 대한 100% 위약금이 발생한다는 것.
10일 녹색소비자연대는 작년 1월 1일부터 올해 6월 30일까지 해외 호텔 예약 대행서비스에 대한 소비자상담현황을 분석한 결과 이 같은 소비자피해가 꾸준히 발생하고 있다고 밝혔다.
녹색소비자연대에 따르면 소비자상담건수는 작년 1분기 30건(15.7%), 2분기 36건(18.8%), 여름휴가철인 3분기에는 46건(24.1%)으로 증가했다. 4분기에는 소폭 줄어 17건(8.9%)에 달했으나 올해 1분기 다시 33건(17.3%)으로 예년과 같은 수준으로 증가했다.
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| ▲ 호텔 예약 대행 사이트별 소비자상담현황 <자료=녹색소비자연대제공> | ||
호텔 예약 대행 서비스로는 총 상담건수 191건 중 ‘아고다’가 75건(39.3%)으로 가장 많았으며 ‘호텔스닷컴’이 73건(38.2%), ‘익스피디아’가 30건(15.7%)으로 뒤를 이었다.
해외 호텔 예약 대행서비스 소비자상담사례로는 ▲계약 후 여행개시일 이전에 여행계약 해제요청을 할 경우에도 일체의 환급이 불가능하거나 과다한 위약금 공제 ▲계약 시 호텔 예약 대행 사이트의 취소수수료 안내와 현지 호텔의 규정이 상이한 경우 ▲계약 취소 후 환급처리 지연으로 인한 민원제기 요구 등이 주를 이뤘다.
해당 사이트 홈페이지 상으로는 한국어로 이용이 가능하고 고객센터 전화번호도 일반 전화번호로 표기돼있어 한국 소재지 업체인 것으로 보이나 국내에는 사무실이 없고 법인 등록도 해외에서 이뤄진 사이트인 것으로 드러났다.
이에 해당 업체들은 국내 법률과 공정거래위원회 고시 소비자분쟁해결기준 및 표준약관에 따른 소비자피해 보상을 회피하고 있어 소비자피해가 급증할 것으로 예상된다.
녹색소비자연대는 “해외 호텔 중개서비스를 이용하고자 인터넷 사이트로 호텔을 예약하는 경우, 먼저 국내 통신판매업자 등록여부를 확인해야 하므로 사이트 하단에 통신판매업자를 확인할 필요가 있다”며 “보다 안전한 계약을 위해서는 국내 통신판매업자와 계약하는 것이 좋다”고 당부했다.
아울러 “국내 통신판매업자가 아니더라도 이용한 의사가 있을 경우 국내 법률이나 소비자분쟁해결기준이 적용되지 않는 점을 고려해야 한다”며 “계약 당시 취소나 변경에 대한 약관을 정확하게 파악한 뒤 예약을 하는 것이 중요하다”고 덧붙였다.
