[소비자고발신문 = 미디어팀] 새 차 구입 후 1년 이내인 소비자들이 자동차 때문에 받는 스트레스가 증가한 것으로 나타났다.
가장 큰 스트레스는 국산과 수입차 공통적으로 ‘A/S 받으려면 시간과 비용에 대한 걱정이 앞선다’ 였고 이는 수입차가 특히 더 했다.
가장 스트레스 적은 브랜드는 토요타였으며 국산차 중에서는 한국지엠이 3년 연속 1위를 차지했다.
마케팅인사이트는 소비자들이 ‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’ 등 4개 부문(20개 문항)에서 경험한 1대당 평균 스트레스 경험 건수(또는 100대 당 평균인 SPH; Stress Per Hundred)를 구한 품질스트레스를 28일 발표했다.
품질스트레스는 수치가 적을 수록 좋은 것으로 체험한 제품과 서비스에 대한 불만경험의 수를 측정한 종합고객만족도라 할 수 있다.
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| ▲ 국산차와 수입차 부문별 품질스트레스 경험 건수 (출처 = 마케팅인사이트) | ||
이에 의하면 품질문제로 경험한 스트레스의 건수는 국산차 3.21건, 수입차 2.97건으로 수입차가 더 적은 것으로 나타났다.
수입차 중에서는 일본차가 2.52건으로 유럽차(3.03건)와 미국차(3.42건)를 12년 연속 앞서 품질스트레스 측면에서 월등했다.
국산차는 2년 연속 20SPH 정도 스트레스가 많았는데 주된 이유는 ‘손실’ 부문 때문이다.
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| ▲ 국산차와 수입차 부문별 품질스트레스 경험 건수 (출처 = 마케팅인사이트) | ||
스트레스 항목별로 살펴보면 ‘A/S를 받으려면 시간과 비용에 대한 걱정이 앞선다’가 가장 앞섰고 다음으로 ‘주말, 야간에 정비소를 이용할 수 없어 불편하다’, ‘예상보다 기름값과 유지비가 많이 든다’ 순이었다.
국산차와 수입차 간에 가장 차이가 큰 문항은 ‘예상보다 기름값과 유지비가 많이 든다’로 16 SPH에 달해 일상적인 유지비에 대한 부담은 수입차가 국산차보다 훨씬 더 큼을 보여준다.
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| ▲ 품질스트레스 worst 5 (출처 = 마케팅인사이트) | ||
브랜드별로 살펴보면 토요타가 2.19건으로 가장 적은 품질 스트레스를 보였고 그 다음으로 폭스바겐(2.79건), 벤츠(2.84건), BMW(2.86건) 순이었다.
국산차 브랜드 중에서는 한국지엠이 3.09건으로 3년 연속 1위를 차지했다.
모델별로 살펴보면 현대 제네시스가 1.87건으로 가장 적은 품질스트레스를 보였으며 그 뒤를 이어 한국지엠 올란도 (2.50건), 현대 투싼 iX(2.70건)이 뒤를 이었다.
마케팅인사이트 관계자는 “품질스트레스는 모든 품질지표의 중심에 있으며 제품품질과 서비스품질 모두와 밀접한 관련을 맺는 ‘대표 품질지표’라 할 만 하다”며 “소비자가 직접 경험한 체험품질이라는 점에서 품질스트레스는 ‘소비자가 체험한 불만 경험으로 측정한 종합적인 고객만족도’라 할 수 있다. 앞으로 부족한 점을 보완해 진정 대표성을 갖는 ‘종합고객만족도’가 될 것을 기대한다”고 밝혔다.
